[Q8 Smiles]
Degrenzenvaneenloyaltyplatformvervagen
- [Klant]
- Q8
- [Jaar]
- 2019
- [Disciplines]
- Strategie, UX, Interface Design, Branding
- [Met]
- Prophets (nu IO)
[De vraag]
Q8 wou een eigen loyaltyprogramma, en het moest aanvoelen als een deel van het tanken, niet als een kaart die je vergeet in je handschoenkastje. Ik stapte mee in de allereerste fase als UX-consultant bij Prophets, in een team van vier à vijf mensen, toen er nog niets bestond behalve het idee: een smile voor elke aankoop aan de pomp of in de shop, gespaard en weer uitgegeven. Mijn werk was de interface, en de vraag eronder: hoe laat je een loyaltyplatform opgaan in het tanken zelf?
[01]
Een lege tank
Er was geen product om te verbeteren, alleen een intentie. Q8, een van de grote namen in brandstof in België en daarbuiten, had beslist om een eigen loyaltyprogramma te bouwen. Klanten zouden wat ze aan de pomp of in de shop kochten koppelen aan een account met een code of een kaart, smiles sparen en die later inruilen voor bijvoorbeeld korting op een broodje. Hoe die ervaring eruitzag, hoe mensen erdoor zouden gaan, welke functies erin moesten: het lag allemaal nog open toen we begonnen.
[02]
Hoe kleiner de naad, hoe beter
Zeg het woord loyaltyplatform en mensen krimpen een beetje ineen. Nog een app, nog een kaart, nog iets om te onthouden. We wilden niet dat Smiles aanvoelde als een losse tool die aan het tankstation was vastgeschroefd. Het moest leven in de bredere Q8-app, naast de digitale tankkaart, de tankhistoriek en de route naar een specifieke pomp, als een logisch deel van een ervaring waar mensen al in zaten. Het echte designprobleem was de naad tussen twee werelden: wat er fysiek gebeurt aan de pomp of de toonbank, en wat er op de telefoon gebeurt.
[03]
Een reflex, geen klus
Loyalty werkt pas als het een gewoonte wordt. Je wil dat iemand bij elke tankbeurt naar zijn telefoon grijpt of een code scant, zonder erbij na te denken, tot het gewoon bij het tanken hoort. Dat legde de lat voor elk scherm: simpel genoeg om met één hand aan de pomp te doen, vanzelfsprekend genoeg dat niemand het moet leren.
[Aan de pomp]
Tank of neem iets mee uit de shop, net zoals vroeger. Niets nieuws te leren aan de kassa.
[Eén scan]
Een code of een kaart koppelt de aankoop aan je account. Eén beweging, elke keer dezelfde.
[Smiles komen binnen]
De punten verschijnen waar mensen al zitten: in de app, naast hun tankkaart en historiek, klaar om in te ruilen.
[04]
Eerst klikken, dan bouwen
Mijn focus was de interface: wat waar komt, hoe mensen ermee omgaan en welke functies hun plek verdienen. In plaats van eerst alles op te schrijven, zat ik snel aan een klikbaar prototype, zodat stakeholders het ding in hun handen konden houden en we konden testen tegen iets echts. Dat prototype werd de manier waarop beslissingen genomen werden. Uit die rondes kwam de set functies die het team daarna begon te bouwen.
[05]
Wat ik anders zou doen
Achteraf bekeken polijstten we soms voor we testten. Op een bepaald moment staken we drie à vier dagen in hoe één smile, één punt in het systeem, eruit moest zien. Vandaag maak ik op een namiddag een paar richtingen, leg ik ze voor aan mensen en gooi ik weg wat niet werkt, nog voor er iets vastligt. Het vakmanschap is hetzelfde. De volgorde is veranderd.
Eerst leren. Dan pas perfectioneren.
[06]
Fundamenten
Ik heb er geen cijfers bij, en ik kan niet zeggen welke pixel van ons één op één gelanceerd is. Wat ik wel kan zeggen: samen met het team bij Q8 legden we de fundamenten voor de app die er vandaag staat. Open Q8 Smiles nu en de grote lijnen zijn die we in die eerste fases beslisten. Het was vroeg in mijn carrière, en mee de basis leggen van een platform op die schaal is iets waar ik nog altijd fier op ben.
Gemaakt met het team van Prophets
Dit project kwam tot leven tijdens mijn tijd bij Prophets (nu IO), samen met de supergetalenteerde mensen daar.
Iets bouwen dat mensen elke dag zouden moeten gebruiken?
Gewoontes ontwerp je, die hoop je niet. Laten we het hebben over hoe je product deel wordt van de routine.
[Volgend project]
DCM
