[Brussels Airport]
Taxfreeshoppenvóórjevlucht
- [Klant]
- Brussels Airport
- [Jaar]
- 2019
- [Disciplines]
- UX, Interface Design
- [Met]
- Internet Architects (nu IO)
[De vraag]
Brussels Airport wou wat de meeste winkels al hebben: een webshop. Deze was voor de taxfree shops, met een loyaltyplatform erbovenop. Ik kwam als consultant in het team van Internet Architects op dit project, eerst als interface designer, later ook voor UX en een stuk van de strategie. We waren een vast team van UX- en UI-designers, bouwden samen met een development agency in Bulgarije en rapporteerden elke week aan het eigen team van de luchthaven. Eerlijke waarschuwing: dit is een case zonder lancering.
[01]
Geen boarding pass, geen verkoop
De groep achter Brussels Airport baat heel wat winkels uit, en de redenering was simpel: de meeste winkels hebben vandaag een webshop, waarom een taxfree shop dan niet? Het addertje: taxfree shoppen hangt vast aan een vlucht. Je moet een boarding pass tonen, en je kan je bestelling niet thuis laten leveren. De echte vraag was dus: laat mensen met een geplande vlucht hun taxfree aankopen op voorhand online doen, en laat ze op de luchthaven hun boarding pass scannen en alles daar ophalen.
Koop voor je vliegt. Haal op aan de gate.
[Thuis]
Doe je taxfree aankopen online, ruim voor je vlucht, in plaats van gehaast op weg naar de gate.
[De boarding pass]
Koppel je bestelling aan je vlucht. Waar je naartoe vliegt, bepaalt welke prijs je betaalt.
[Op de luchthaven]
Scan je pass, haal je bestelling op en spaar punten voor een Fast Lane of een loungepas.
[02]
Onbekend terrein
We vertaalden een fysieke ervaring naar een digitale, en niemand had dat eigenlijk al gedaan. Een online taxfree shop als deze bestond nog niet, dus viel er weinig te lenen en veel zelf uit te zoeken. Prijzen die veranderen met je bestemming: vlieg je binnen de EU, dan zie je een andere prijs dan iemand die erbuiten vliegt. Hoe je een boarding pass aan een bestelling koppelt. Wat er gebeurt als je er nog geen hebt. Hoe vooraf betalen werkt, en hoe de pass gecontroleerd wordt bij het afhalen. En dan kwam het loyaltyplatform, met zijn punten en beloningen, daar nog eens een hele laag bovenop.
[03]
Alles in drievoud
De andere grote uitdaging had weinig met design te maken. Brussels Airport is een enorme organisatie, met veel mensen die elk een mening hebben. We hadden ons eigen team bij Internet Architects, met een eigen hiërarchie en werkwijze. En er was de developmentpartner waar we elke week mee afstemden. Drie werkwijzen en drie hiërarchieën om één project te sturen. Dat betekende vertraging, politiek en heel veel testen. Ik wou vooruit en snel beslissen. In de plaats kon één beslissing aanvoelen als 27 testen, alles onderbouwd en alles gedocumenteerd. Zo werk ik niet graag, dus zochten we een manier om toch in beweging te blijven.
[04]
Elke kleine overwinning
De weg vooruit was stoppen met overdenken. Vonden we in ons eigen team iets dat leek te werken, dan maakten we er geen grote deliverable van. We maakten een klein prototype of een kleine test en lieten dingen in kleine stappen goedkeuren. Ga je diep, werk je alles uit, stuur je het door de hele goedkeuringsmachine en wordt het afgekeurd, dan sta je terug aan de start. Dus pakten we elke kleine overwinning die we konden krijgen. In het designwerk betekende dat prototypes voor één vraag tegelijk. Hoe ziet een productkaart eruit als ze verschillende prijzen moet dragen? Hoe koppel je je boarding pass? Wat als je er nog geen hebt? We legden de opties naast mekaar, testten eerst, en werkten ze pas daarna uit richting een echte, live webshop.
[05]
Toen werd het stil op de luchthaven
Wat ging er live? Niets. Het project dateert van 2019 en stopte abrupt toen Covid toesloeg. Brussels Airport bevroor het budget en het hele project werd stilgelegd. De shop en het loyaltyplatform zijn nooit gelanceerd. Dat betekent ook dat ik niet kan terugkijken op wat werkte en wat niet. We hebben het nooit kunnen afwerken, dus er zijn geen resultaten en geen cijfers om naar te wijzen, en ik ga er ook geen verzinnen.
[06]
Eerst de shop, dan de punten
Als ik dit project opnieuw mocht doen, zou ik in veel duidelijkere fases werken. We waren een tikje te optimistisch door de shop en het loyaltyplatform tegelijk aan te pakken. Denk het hele verhaal strategisch door, absoluut. Maar begin dan met de basis van de shop, zet die goed, en voeg loyalty daarna toe. Punten en kortingen legden er een laag complexiteit bovenop die op dat moment niet nodig was, en het maakte ons trager. Het is nooit afgeraakt, dus ik zal nooit weten waar we uitgekomen waren. Maar vandaag zouden de fases duidelijk afgebakend zijn, en zouden we erbinnen blijven.
[07]
Wat bleef
Er is niets tastbaars om fier op te zijn, want het is nooit gelanceerd. Waar ik wel fier op ben, is dat ik er bij de fundamenten bij was. Dit was geen klein project: UX, UI, strategie, technische beperkingen en heel veel stakeholders, allemaal in één. En het leerde me wat ik nog elke dag doe. Begin klein. Test snel, zodat je snel kan schrappen of snel verder kan. Steek geen tijd in het volledig uitwerken van een richting voor je weet dat ze standhoudt.
Gemaakt met het team van Internet Architects
Dit project kwam tot leven tijdens mijn tijd bij Internet Architects (nu IO), samen met de supergetalenteerde mensen daar.
Een groot idee en veel mensen om te overtuigen?
Moet jouw project door een grote organisatie zonder zijn vaart te verliezen? Laten we het hebben over stappen die klein genoeg zijn om ja tegen te zeggen.
[Volgend project]
Q8 Smiles
